펜션 취소 환불 기준,
겨울에 바뀌었습니다개정 전 안내문은 지금 기준보다 범위가 좁습니다

숙박 취소 환불은 협상할 일이 아니라 정해진 기준을 따르는 일입니다. 공정거래위원회 고시인 소비자분쟁해결기준에 취소 시점별 환급 비율이 표로 정해져 있고, 이 기준이 2025년 12월 18일에 개정됐습니다. 바뀐 것은 천재지변으로 손님이 오지 못하는 경우 하나입니다. 무료 취소 사유가 늘었고, 숙소가 있는 지역뿐 아니라 손님이 오는 경로에서 생긴 일까지 포함하도록 범위가 넓어졌습니다. 환급 비율 표는 바뀌지 않았으며, 개정 내용은 신·구대비표 원문으로 확인했습니다.

기준은 이미 있고, 펜션과 민박도 대상입니다

“저희는 호텔이 아니라서요”라고 생각하기 쉽지만, 이 기준의 숙박업 항목은 적용 대상을 “호텔, 여관, 펜션, 민박, 휴양림, 오토캠핑장, 캠핑장”으로 적고 있습니다.

오해가 없도록 이 기준의 성격부터 설명드리겠습니다. 소비자분쟁해결기준은 그 자체로 강제되는 법령이 아닙니다. 공정거래위원회 자료의 표현을 빌리면 “분쟁 발생 시 합리적 조정안 도출을 위해 마련된 기준”(소비자기본법 제16조)입니다. 다만 약관이 없거나 불명확하면 분쟁이 이 기준에 따라 조정되기 때문에, 자체 규정을 세울 때도 결국 여기서 출발하게 됩니다.

겨울에 바뀐 것: 날씨 때문에 못 오는 경우

현행 기준은 공정거래위원회고시 제2025-14호(2025년 12월 18일 시행)입니다. 개정 자료의 신·구대비표에서 숙박업 항목을 확인해 보니 바뀐 것은 천재지변 무료 취소 한 항목이고, 적용 범위가 넓어졌습니다.

• 사유가 늘었습니다. 기상청 특보(강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산, 지진 포함)에 더해, 중앙행정기관이나 지방자치단체의 주의보나 경보로 차량 이동이 통제돼 사실상 이용할 수 없게 된 경우가 추가됐습니다.
• 장소가 넓어졌습니다. 숙소가 있는 지역뿐 아니라 손님이 출발지에서 숙소까지 오는 경로에 그런 일이 생긴 경우도 포함된다고 명시됐습니다.

이런 경우에는 숙박 당일에 취소해도 계약금을 환급하도록 되어 있습니다. 예전처럼 “기상 특보 시”라고만 적은 안내문을 계속 쓰고 있다면 지금 기준보다 좁게 안내하는 셈이고, 분쟁이 생기면 조정은 현행 기준에 따라 이뤄집니다.

바뀌지 않은 것: 취소 시점별 환급표

환급 비율은 이번 개정에서 바뀌지 않았습니다. 신·구대비표에서 숙박업의 나머지 항목이 모두 ‘좌동’으로 표시된 것을 확인했고, 아래가 현행 표 전체입니다. 표에서 주말은 금·토 숙박과 공휴일 전날 숙박을 말합니다.

사업자 사정으로 계약을 해제할 때는 반대로, 같은 시점을 기준으로 계약금 환급에 더해 배상까지 해야 합니다. 표의 원문은 고시 별표에서 확인할 수 있습니다.

성수기 기간은 약관이 우선합니다

많이 놓치는 부분인데, 기준 원문은 “성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되”라고 적고, 약관에 정한 기간이 없을 때만 기본값(여름 7/15~8/24, 겨울 12/20~2/20)을 적용하도록 합니다. 성수기를 언제로 볼지는 사장님이 정해 약관에 적으면 되고, 적지 않으면 이 기본 날짜가 자동으로 적용됩니다.

벚꽃철이나 단풍철이 실제 성수기인 지역이라도 그 기간을 약관과 홈페이지에 적지 않았다면, 기준상 그 기간의 취소는 비수기 취소로 조정됩니다.

홈페이지 열 곳 중 환불 규정을 실은 곳은 없었습니다

기준은 이렇게 정해져 있는데 실제 펜션 홈페이지는 어떤지 궁금해서, 2026년 8월 14일에 검색으로 찾은 펜션 홈페이지 열 곳을 직접 열어 봤습니다. 열 곳 모두 예약 버튼이나 링크는 있었지만 취소·환불 규정을 홈페이지에 실은 곳은 한 곳도 없었습니다. 외부 예약 화면이나 전화로 넘기는 구조였습니다.

어느 곳인지는 밝히지 않습니다. 특정 업소를 지적하려는 뜻이 없고, 열 곳은 통계로 삼기에는 적은 수이기 때문입니다. 다만 열 곳 모두 같은 항목이 빠져 있었다는 점은 알려 드릴 만합니다. 자세한 조사 결과는 펜션 홈페이지 제작 페이지에 있습니다.

홈페이지에 게시하는 방법

문구 몇 줄이면 되는 일이라 큰 공사가 필요하지 않습니다. 예약 버튼을 누르기 전에 보이는 곳에, 이미지 대신 텍스트로 아래 세 가지를 게시하십시오.

1. 취소 환급표를 올립니다. 위 표를 쓰셔도 되고, 자체 기준이 있다면 그 기준을 성수기와 비수기, 주중과 주말로 나눠 적습니다.
2. 성수기 기간을 적습니다. “저희 성수기는 ○월 ○일~○월 ○일입니다” 한 줄이면 충분하고, 약관이 우선이므로 이 한 줄이 기본값을 대신합니다.
3. 천재지변 문구를 현행 기준에 맞춥니다. 예를 들어 “기상청 특보 또는 행정기관의 통제로 사실상 오실 수 없게 된 경우(오시는 경로 포함)에는 당일에도 계약금을 환급해 드립니다”처럼 적습니다.

텍스트로 올려야 하는 이유는 두 가지입니다. 손님이 예약 전에 직접 확인할 수 있어야 분쟁이 줄고, 이미지 속 글자는 검색엔진과 AI가 읽지 못하기 때문입니다. 실제로 어떻게 구성하는지는 저희가 만든 데모 화면에서 보실 수 있습니다.

자주 묻는 질문

홈페이지에 무엇을 게시해야 하는지 업종별로 정해져 있는 경우는 숙박업 말고도 있습니다. 의료기관은 홈페이지를 운영하기만 해도 비급여 진료비용을 홈페이지에 따로 표시할 의무가 생깁니다. 관련 조문과 고시는 병원 홈페이지와 의료광고 심의를 다룬 글에 정리했습니다.